城市管理執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)城市管理執(zhí)法部門在執(zhí)法過程中引起的沖突事件持有的情緒、意愿、態(tài)度、要求交錯(cuò)的總和及表現(xiàn)。主要包括三方面，即相對(duì)人（如攤販等）是否存在違法和暴力抗法，城管執(zhí)法人員處理危機(jī)事件的方式方法是否得當(dāng)（文明或涉嫌暴力執(zhí)法等），媒體對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道及評(píng)價(jià)，且分別對(duì)應(yīng)著民眾、政府和媒體輿論場(chǎng)。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演變過程 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演變錯(cuò)綜復(fù)雜，依據(jù)輿論場(chǎng)、爆發(fā)度、熱度等方式將網(wǎng)絡(luò)輿情演變劃分為孕育期、擴(kuò)散期、高漲期、衰減期四個(gè)階段。孕育期的表現(xiàn)內(nèi)容，即最早在網(wǎng)絡(luò)空間中出現(xiàn)的報(bào)道性描述（包括文字、圖片、視頻等）及網(wǎng)民對(duì)該事件所持有的傾向性態(tài)度。孕育期的應(yīng)對(duì)需要全面準(zhǔn)確地把握網(wǎng)民情緒，了解其價(jià)值觀念、社會(huì)認(rèn)知和社會(huì)態(tài)度。擴(kuò)散期是指網(wǎng)絡(luò)媒體開始介入報(bào)道、輿情熱度快速上升的階段。在此階段，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，事件得到更多人的注意，擴(kuò)大了輿論場(chǎng)空間。政府部門在危機(jī)事件發(fā)生初期，應(yīng)主動(dòng)利用當(dāng)?shù)孛襟w表達(dá)自己的態(tài)度和立場(chǎng)。遺憾的是，政府部門主動(dòng)對(duì)接媒體、公布事情進(jìn)展情況的能力較為薄弱。高漲期是指輿情熱度上升趨勢(shì)逐漸放緩、達(dá)到輿情最高點(diǎn)的時(shí)期。此時(shí)期三個(gè)輿論場(chǎng)的觀點(diǎn)表達(dá)高度集中，其共識(shí)度越高，越有利于輿情熱度的走低。比較民眾輿論場(chǎng)和媒體輿論場(chǎng)可知，兩者所呈現(xiàn)的觀點(diǎn)相似度較高。衰減期是在輿論到達(dá)最高點(diǎn)后，關(guān)注度逐漸降低，網(wǎng)民情緒逐漸回歸理性，輿情的能量、影響力逐漸走低。回落原因有三類，控制型回落是指政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、技術(shù)精英等控制下導(dǎo)致的強(qiáng)制性的網(wǎng)絡(luò)輿情減少行為或現(xiàn)象；自發(fā)型回落是指在沒有對(duì)輿情管控的情況下，由于公眾對(duì)事件的關(guān)注度下降而導(dǎo)致輿情自然回落的狀態(tài)；政府部門及時(shí)糾偏糾錯(cuò)，使公眾以及媒體情緒得到舒緩，進(jìn)而使輿情熱度消減的是內(nèi)生型回落。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施 為有效化解輿情危機(jī)，城管執(zhí)法部門有必要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的特征實(shí)施有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。孕育期要及時(shí)預(yù)警，降低危害，減輕損失。城管執(zhí)法輿情危機(jī)事件的預(yù)警要注重信息的排查與研判，及時(shí)將信息進(jìn)行歸納總結(jié)。針對(duì)目標(biāo)輿情信息的相應(yīng)評(píng)論進(jìn)行感情傾向性分析，并通過定時(shí)對(duì)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和跟蹤，鎖定和收集突發(fā)性新聞話題、跟蹤敏感話題。擴(kuò)散期危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)以極快的速度向外傳播。要在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間介入調(diào)查和處理，盡可能快公布調(diào)查真相。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室曾提出了黃金四小時(shí)法則，即突發(fā)事件新聞發(fā)布時(shí)限為事件發(fā)生后的四小時(shí)。在事件發(fā)生初期，事實(shí)還沒有完全調(diào)查清楚，執(zhí)法部門應(yīng)盡可能多地公布已查證屬實(shí)的信息，確保所公布之信息準(zhǔn)確無誤。高漲期執(zhí)法部門要注重與傳統(tǒng)媒體特別是當(dāng)?shù)孛襟w的溝通，并集合媒體的力量組織后續(xù)的新聞報(bào)道，并重視自媒體傳播渠道的建立，尤其是平時(shí)要注重對(duì)自媒體的經(jīng)營(yíng)，在關(guān)鍵時(shí)刻迸發(fā)出強(qiáng)大的引導(dǎo)力。同時(shí)，要避免出現(xiàn)信息真空，擠壓謠言傳播空間，持續(xù)做好信息發(fā)布，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)事態(tài)發(fā)展和處置情況，始終回應(yīng)公眾關(guān)切。通過滾動(dòng)公布信息的方式，最大限度傳播官方處置結(jié)果。另外，要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，提高引導(dǎo)效率，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)效果最優(yōu)化，除了精心撰寫稿子，還得把握好發(fā)稿時(shí)機(jī)，據(jù)調(diào)查，20~22時(shí)是網(wǎng)民在線高峰期，應(yīng)選擇此時(shí)段發(fā)布重要信息或評(píng)論文章。在輿論衰減期，對(duì)執(zhí)法危機(jī)事件的定性定論、安撫受害者等善后問題是管控輿情、防止反彈的關(guān)鍵。定性需準(zhǔn)、處理要公。依法公正處理執(zhí)法危機(jī)事件有助于恢復(fù)和提升城管執(zhí)法部門的公信力。 重樹觀念 城市的快速擴(kuò)張與發(fā)展為公眾帶來了大量的福利，同時(shí)也暴露出大量的矛盾與分歧，城市管理執(zhí)法事件往往是矛盾與分歧的敏感區(qū)，稍不注意，線下的城市管理執(zhí)法危機(jī)事件必將成為互聯(lián)網(wǎng)線上的網(wǎng)絡(luò)輿情。著眼于城市管理執(zhí)法這一網(wǎng)絡(luò)輿情“易感體質(zhì)”，通過分析研究，可以得出如下結(jié)論。你的態(tài)度——我們無法選擇危機(jī)，但我們可以選擇態(tài)度、行為和策略。一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行為和策略遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度。預(yù)防策略——危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備，從戰(zhàn)略高度管理危機(jī)，立足預(yù)防是最明智的危機(jī)策略。有效溝通——有效的溝通策略能減少危機(jī)的影響，但要記住，我們“不能改變事件，但可以改變大眾對(duì)這個(gè)事件的看法”。善良人道——傳播技術(shù)、溝通技巧不是萬能的，一個(gè)有一顆善良的心、誠(chéng)懇的態(tài)度、善于人道主義關(guān)愛的人，即使在技巧方面有所欠缺，也可得到公眾的原諒、認(rèn)可和理解。 （來源：中國(guó)建設(shè)報(bào)）
